Loialitatea clienților în turism: Cum își aleg călătorii ofertele
O cercetare recentă arată că loialitatea clienților în turism este în declin, majoritatea preferând să caute cele mai bune oferte și recompense. Aproape 84% dintre călători își dezvoltă strategii pentru a maximiza beneficiile programelor de fidelitate, iar mulți aleg servicii de la concurență din motive de preț și disponibilitate.
Conform unei analize realizate de firma de studii de piață Phocuswright, 84% dintre călătorii activi au adoptat diverse metode pentru a valorifica la maximum programele de fidelitate în ultimele 12 luni. Aceștia își planifică călătoriile având în vedere acumularea de puncte și avantaje, transformând astfel obținerea recompenselor într-un joc strategic. De asemenea, chiar și călătorii care au o preferință declarată pentru anumite companii aeriene sau lanțuri hoteliere aleg adesea să rezerve servicii de la concurență, cu 57% până la 68% dintre aceștia recunoscând că au făcut acest lucru din cauza tarifelor mai atractive sau a orarelor de zbor mai convenabile.
Madeline List, manager de cercetare la Phocuswright, a subliniat că loialitatea în turism este adesea asociată cu acumularea de puncte și mile, dar realitatea este mai complexă. Studiul a evidențiat că, pentru majoritatea călătorilor, echilibrul între calitate și preț, fiabilitatea serviciilor și ușurința în utilizare sunt priorități mai importante decât avantajele oferite de programele de fidelitate. De exemplu, un din cinci participanți la programele de loialitate ale companiilor aeriene a efectuat o călătorie pe care, în mod normal, nu ar fi întreprins-o, iar un sfert dintre membrii programelor hoteliere au ales unități de cazare pe care în mod obișnuit nu le-ar fi selectat, doar pentru a-și menține privilegiile.
Strategii de acumulare a recompenselor
Studiul a arătat că recompensele asociate cardurilor de credit au o influență semnificativă asupra comportamentului consumatorilor. Aproape 39% dintre participanți au cumpărat carduri cadou pentru a acumula puncte, iar 27% au deschis noi carduri de credit exclusiv pentru bonusurile de bun venit, planificând să le anuleze ulterior. De asemenea, 16% dintre respondenți au realizat cumpărături în numele altor persoane pentru a obține avantaje suplimentare.
O cercetare separată efectuată de Skift Research a relevat că mulți călători din Statele Unite consideră recompensele asociate cardurilor de credit ca fiind mai atractive decât cele oferite prin programele tradiționale de fidelitate ale operatorilor aerieni sau lanțurilor hoteliere. În Europa, deși există programe similare legate de carduri, acestea sunt percepute ca fiind mai puțin profitabile, posibil din cauza plafonării comisioanelor interbancare impusă de Uniunea Europeană.
Impactul asupra alegerilor de călătorie
Studiul sugerează că punctele acumulate pot influența decizia privind destinațiile de călătorie. Dintre cei care au utilizat milele sau punctele pentru o călătorie recentă, jumătate au explorat o locație nouă. De asemenea, există diferențe semnificative între grupele de vârstă, aproximativ jumătate dintre călătorii din Generația Z și Millennials considerând diversitatea experiențelor mai importantă decât loialitatea față de un singur brand. Aceasta sugerează că schimbarea frecventă a companiilor aeriene sau hotelurilor poate fi o strategie conștientă, nu neapărat un semn de insatisfacție.
Experții în turism afirmă că o loialitate autentică se dezvoltă pe baza unei experiențe complete și consistente pe termen lung, care depășește simpla colectare de recompense. Aceasta sugerează că operatorii din turism trebuie să se concentreze pe îmbunătățirea experienței clienților pentru a construi relații durabile.
